Gracias a Twitter, logré que por fin luego de un año de trámites por la “vía regular” me cerraran una cuenta bancaria con BCI (aún no logro liquidar un seguro asociado, pero bueh).

Gracias a Twitter, conseguí que VTR me cambiara la fecha de pago que me habían asignado arbitrariamente a destiempo con el resto de mis cuentas, por lo que terminaba cada mes unos días sin teléfono y regalándoles 4.000 aprox por corte y reposición; resultó a la segunda eso sí, ya que la primera vez me derivaron a los canales regulares de atención y me topé con un muro de “noes”.

Gracias a Twitter, conseguí que el servicio al cliente de Paris me contactara para arreglar el cambio o reparación de una estufa que había comprado, siendo que me había sido imposible comunicarme por teléfono.

Esos son algunos de los pequeños triunfos que recuerdo como consumidora y twittera promedio, poco confrontacional y bastante consciente de las posibilidades de la red. Por mi trabajo, me ha tocado estar desde el otro lado también, viendo cómo las marcas de mi interés son tratadas en twitter, y me llama la atención la nueva cultura de consumidor que ha generado esta a veces ilusoria sensación de cercanía e inmediatez de la atención al cliente vía twitter.

Veo a usuarios que parecen haber olvidado que los soportes técnicos no suelen actuar las 24 horas ni en fines de semana, y que piensan que por despotricar en twitter sus problemas serán solucionados más rápido.

Veo a esos usuarios de twitter a los que todas las marcas tememos y respetamos de alguna forma por su cantidad de followers, que hace que cualquier reclamo encuentre réplicas y se multiplique entre los miles, decenas de miles o cientos de miles de usuarios que los leen y siguen, generando una cascada de menciones negativas que ninguna empresa querría tener.

Twitter ha creado a un consumidor/usuario empoderado, que siente que su opinión – y su reclamo- importa y debe ser tratado con máxima urgencia, y solucionado a la brevedad. Esto sitúa al pequeño universo de twitteros en Chile a años luz del consumidor promedio del país, que hasta hace poco sufría repactaciones de deudas de las que ni se enteraba, y que recién está aprendiendo a recurrir a instituciones como el Sernac para hacer valer sus derechos.

Es tragicómico pensar la sobrerrepresentación del universo twittero para estos temas. ¿Qué pasa con la gran mayoría de usuarios y consumidores que apenas acceden a internet y sólo han oído hablar de twitter, que deben seguir día a día lidiando con servicios al cliente lentos e ineficientes, sólo porque sus opiniones no se miden en influencia, twitteos, retwitteos o no tienen el potencial de ser leídos por miles de personas? Queda para la reflexión.

(Ilustración extraída de www.blogginprweb.com, que da los créditos a Flickr Creative Commons: petesimon).

- El Bullicioso: Es aquel que, en micro o metro, hace uso del parlante de su celular para compartir con todo el público presente en el lugar su pésimo gusto musical, probablemente inclinado al reggaetón, cumbias o sound.

- El Hambriento: A esta persona le gusta aprovechar los tiempos, o sufre fatiga crónica, por lo que le gusta aprovechar los trayectos para comer. Pero no le basta con el chirimoya alegre, el super 8 o los privilegios, sino que sube con su propio cocaví, tipo empanada de pino, chaparrita, papas fritas o sopaipillas con mostaza, impregnando de ese “apetitoso” olor todo el espacio circundante.

- El Winner: Así como el hambriento tiene fatiga crónica, éste tiene cansancio crónico, que desaparece mágicamente cuando un asiento queda disponible cerca suyo. En ese momento desata al Usain Bolt que lleva dentro y corre raudamente -sin importar si deja caídos en el camino- por tomar el lugar, ignorando olímpicamente a las mujeres embarazadas o personas de la tercera edad que pudieran merecerlo o necesitarlo más.

- El Colado: A ése lo conocemos todos, es ése que se pasa por debajo del torniquete, que entra por la puerta de salida o se aprovecha de pasar inadvertido entre la multitud. Hay colados winner que incluso se sientan! Lo odiamos porque es la prueba viviente de que Chile, en el fondo, aún está lejos de ser un país desarrollado, y porque además por culpa de él aumentan las tasas de evasión y nos suben el pasaje a los que sí pagamos. Malditos colados!

*Imagen de fech.cl